宁德霞浦县：“数智＋人工”问办一体模式，激发政务帮代办服务新质生产力

一、建设背景

为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》的核心精神，霞浦县积极建立“线上+线下”问办一体帮代办机制，依托政务服务帮代办线上专区，围绕事项梳理、队伍建设，大力推进功能融合、专题融合、渠道融合和内容融合，做深做实“帮代办”服务。基于主动服务理念，整合优化政府资源，打造县域“数智＋人工”帮代办服务圈，为民众提供办事咨询、资料查询、材料预审、线下预约、材料快送及办件追踪等一站式帮办代办服务，推动“问办+预审”等智能化服务在基层普及保障，为全县政务服务注入新的活力。

二、建设模式

以提升帮办代办政务服务线上线下高效联动为出发点，霞浦县设立政务服务帮代办线上专区，积极探索线上“问办一体”服务模式。以“问办一体”为特色，设“帮代办热线专席”与“企业、工程帮代办服务专区”，实现快速答疑与人工辅助的高效结合。打造“无忧代办”“咨询预审”“办件跟踪”“数据应用”等多项核心服务模式，其中，“办事咨询预审”变被动为主动，降低代办服务沟通成本，“无忧代办”深入布局专精地域化的帮代办服务内容，优化融合个体工商户、食品经营、公司登记注册和工程建设项目从立项、工规、施工到竣工验收各阶段所需的政务服务帮代办服务内容，“办件跟踪”打通线上线下服务的无缝衔接，最终实现遇到难题及时管、马上帮，助力打造30分钟县域帮代办服务圈。

三、主要做法

（一）功能融合：智能驱动，服务增效

紧密围绕群众服务需求，针对新设企业个体工商户登记注册、食品经营许可等首批107项帮代办业务，设立帮代办热线与“问办一体”专区。智能回复系统迅速为办事群众答疑解惑，提升咨询效率，降低人工成本。遇复杂问题，人工客服及时电话介入，确保问题妥善处理并完成办事预约。以线上线下办事数据互通优化服务，提升服务流通效率，实现业务办理与咨询服务的无缝对接。

对于较为复杂或需确认身份的常见业务，办事人员可通过“办事咨询预审”提交问题、材料和代办资料诉求信件。帮代办专员定期进行信件回复，反向预约机制使帮代办服务由被动转为主动，提前进行网上预审，及时反馈问题，提高业务办理的成功率与效率，实现帮代办热线咨询与业务办理高效联动，降低企业群众时间成本。

（二）专题融合：可视呈现，服务升级

深入挖掘企业服务和工程建设业务场景，设计链条式快速服务专区。依据企业服务领域和工程建设项目领域，为各项帮代办服务配备优化融合子页面，汇聚服务资料，采用可视化方式展示服务流程、所需材料清单、办理时限等信息，借助图表、流程图等形式，让政务服务和帮代办服务流程变得清晰易懂，方便办事人员了解办事步骤与要求，实现服务内容的一站式聚合。

（三）渠道融合：多元联动，服务拓展

以电话与互动版块联动为基础，实现霞浦县政务服务帮代办专区线上与线下服务的完美融合。线上，办事人员通过政府门户网站集约化平台提供办事咨询、网上预审、反向预约等一站式服务；线下，在县政务服务中心设立帮代办服务窗口和服务专窗热线，提供面对面服务。全力优化服务流程，提高服务效率，确保办事人员获得及时地帮代办服务，办事人员可电话预约线下快送业务，实现足不出户即可办理事项和接收帮办代办结果。通过地图形式展示霞浦县政务服务中心的地理位置和服务范围，便于群众知晓县域帮办代办地址及支撑材料寄送信息。

（四）内容融合：政策赋能，数据应用

构建“帮代办数据分析”专区，以数据应用创新为突破，对每年帮代办次数进行可视化分析，按照企业服务和工程建设等多种类划分，动态呈现高频办事内容，为改进工作流程和优化资源配置提供数据支撑。

汇总并展示国家、省、市、县各级出台的惠企助企政策，涵盖减税降费、资金补贴、融资支持等方面，助力企业及时了解并享受政策红利，提供政策申请流程和要求解读，支撑企业快速申请政策需求。

四、建设成果

通过服务模式创新，为各类市场主体量身定制帮办代办服务，实现帮代办专栏下的服务数据集成，服务内容囊括“企业服务指引”和“工程建设项目”等各类市场主体涉及的行政审批服务事项。专区对霞浦帮代办特色服务数据进行全面、透彻的感知分析和分析，把关联性强的单体业务串成各类主题服务场景，在“咨询预审”栏目进行提交，做到一套材料，事项全办，办件直邮，并通过线上线下融合，服务无缝衔接，拓宽“帮代办”服务范围、内容和方式，让企业群众“少跑腿、办好事”，实现帮代办服务的线上预审与线下快办的互动机制，形成服务改进的良性循环，致力于通过解决一个诉求，推动一类问题的帮办代办解决模式，促进一片治理的提升。

五、预期成效

一是“问办一体”增效能，自2024年起，政务服务帮代办专区充分发挥线上线下联动优势，全面打通帮代办热线“问办一体”各环节的运转堵点、衔接断点，已成功完成7368次帮代办服务，提供咨询服务6092次。围绕政策、流程、人力、系统等资源要素，精心梳理出涵盖11大类的涉企事项帮代办服务和涉及6大类工程服务。通过“电子客服+远程帮办”的形式快速响应办事人员具体需求，通过一个电话管到底的“事项联通快办理”模式接线2100次，处理线上预审材料1350次，主动进行反向帮代办预约120次，持续推动双方减负增效。

二是打造县域帮代办服务指南，汇聚107余类县域范围内可帮代办的服务资料，占现有线下帮代总业务量的100%，为涉企及工程领域办事量身定制帮办代办服务指南，凝练出帮代办服务介绍、办理材料需求、帮办服务流程、网办服务链接、线下快送要求及相关资源下载等内容，并根据线下专窗实际情况，持续添加，全面而详细地为用户提供办事指南，真正实现让办事人员足不出户、轻松办事持续提升办事人员满意度水平。

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