厦门湖里区“AI + 政务问答”：构建一站式AI政务服务堡垒，搭建咨询与办事的智慧桥梁

一、建设背景

近年来，随着人工智能技术迅猛发展，科技部等六部门印发的《国家人工智能产业综合标准化体系建设指南（2024版）》明确提出自然语言处理标准，为人工智能在政务等领域应用提供标准化指引，同时《关于加快场景创新以人工智能高水平应用促进经济高质量发展的指导意见》大力推动各领域挖掘人工智能应用场景。湖里区积极响应政策导向，针对民众日益增长的政务服务期望以及传统政务问答的局限，将AI大型模型与政府事务知识库相融合，正在塑造智慧政务AI问答新动力源，实现对复杂政务数据的智能化处理和深度挖掘，为政务问答注入了新质生产力。

二、建设模式

以提升政务服务的深度、精度和温度为导向，湖里区全力构建AI问答创新模式。凭借前沿的大语言模型及知识检索增强技术，推出智能问答服务。通过强化政府网站及相关平台的系统集成，全面整合对外服务数据，对丰富的政务数据进行深度挖掘与训练，构建起统一、安全且实时更新的知识库。精心打造“智能政策问答”“智能办事引导”“场景化定制服务”“民生服务优化”等核心服务模式。其中，“智能政策问答”在回应问题的同时，提供权威政策文件链接以及辅助提问建议；“智能办事引导”不仅提供一键答复，还支持办事服务在线办理；“场景化定制服务”可按需接入功能模块，提供集成式、一体化服务；“民生服务优化”实现口语化答复、无障碍适老化设计以及移动端服务，最终达成高效便捷的政务服务，大幅提升民众满意度。

三、主要做法

（一）构建领域知识，夯实服务基础

湖里区在建设AI问答系统时，充分借助人工智能技术，大力强化政府网站及其相关平台的系统集成，以此全面整合对外服务数据。运用先进的人工智能算法，针对政府网站中的法定主动公开信息、政策文件、办事服务和问答知识等海量数据展开深度挖掘与学习训练。AI凭借其强大功能高效提取关键信息，成功构建起一个统一、安全且能实时更新的知识库。并且，依靠AI的自我学习和优化能力，知识库的更新机制得以持续优化，保证了知识的时效性和准确性。无论政策如何调整、办事流程怎样优化，抑或是用户需求出现变化，AI系统都能自动检测，及时更新和补充知识库内容，从而为智能问答筑牢坚实的数据根基。

（二）智能问答服务，精准满足需求

问政策服务：当用户询问政策相关问题时，强大的AI系统大显身手。它不仅能迅速给出准确答案，还能基于对问题的深度剖析，自动为用户提供权威政策发布的“政策文件”链接。同时，利用其智能分析能力给出“猜您还想问”的辅助提问建议。AI可以快速洞察用户问题意图和潜在需求，使用户能够快速、全面地掌握相关政策信息，为用户打造一站式政策查询服务。

问办事服务：对于办事咨询，AI系统在准确回答问题的同时，自动一键答复能够更深层次地理解提问者的需求，一次性告知需提供的材料、办理时限、办理流程、办理地点，提供便捷高效的办事新体验，通过AI对办事流程进行智能梳理与整合，支持办事服务在线办理，实现了办事流程的智能化引导。这极大地提升了办事效率，让用户减少奔波，轻松办事。

（三）强化场景应用，提升服务精度

功能模块定制：利用AI把各类场景拆解成单个标准的功能服务模块，再依据用户的实际需求按需接入。AI能够分析不同用户的行为模式与需求特性，精准地为用户提供个性化的服务模块选择。这种方式既灵活地满足了不同用户在不同场景下的需求，又降低了网站开发成本和维护难度，同时提高了系统的可扩展性和适应性，为用户带来个性化服务体验。

一体化服务：AI围绕公众需求和业务逻辑，整合关联性高、逻辑性强的一组事项，为用户提供集成式、场景式、导航式的一体化服务。例如在政务领域业务场景中，AI通过对大量数据的分析和挖掘，整合办事服务、政策解读、常见问题等信息，为用户打造一站式服务体验，避免用户在不同页面间来回切换，有效提高了服务效率。

场景化办事引导：结合政务领域的具体业务场景，AI为公众提供高频办事服务的引导。当公众查询相关服务办理方式时，AI系统通过智能链接将公众引导至政务服务网的指定办事界面，方便公众直接办理事项。AI还能依据用户的历史查询记录和当前需求，实现精准的服务导办，让公众办事更便捷高效。

场景化名片展示：打造领导名片、机构名片、政府数据等场景化名片时，AI不仅展示相关主体的基本信息，还整合与其紧密相关的简历、机构职责等内容。借助AI的智能分析和整合能力，用户能够更全面、深入地了解政务信息，实现精准问答服务，进而提升政务服务的专业性和透明度。

（四）聚焦民生服务，彰显服务温度

口语化答复：针对社会保障、住房公积金、住房保障、交通出行、医疗卫生、生育收养、就业创业等与民众生活紧密相关的办事方式和流程，AI进行系统梳理与分类，构建政务问答知识库。运用大模型、自然语言分析、智能数据加工等前沿技术，AI可以准确理解公众提出的口语化问题，并在庞大知识库中快速找到最匹配的知识内容，实现口语化问题与书面语答案的智能衔接，让民众更轻松地获取政务信息，拉近了政务服务与民众的距离。

无障碍及适老化设计：为消除特殊群体面临的“数字鸿沟”，针对老年人、残疾人，AI设计了无障碍及适老化功能。在问答窗口，AI配备粗大字体和全屏显示功能，方便老年人和视力障碍人士查看信息。同时，利用语音合成智能技术，AI为他们提供问答信息的语音播报功能，保障特殊群体能平等、便捷地通过政府网站获取政府信息、使用政务服务、参与政民互动，充分体现政务服务的人文关怀。

移动端服务：推出移动端问答服务，让公众随时随地畅享AI+政务问答。通过手机语音功能实现人机自然对话，使问答轻松自如，如同聊天一般。AI进一步拓展了政务服务的渠道和范围，提高了政务服务的便捷性和可及性，让政务服务更加贴心温暖。

四、建设成果

湖里区引入拓尔通“AI+政务问答”，成效显著。AI技术通过深度挖掘政务数据构建统一知识库，实现政策高效解答、办事一键直达，极大提升服务效率。开创精细化场景化定制服务模式，按需接入功能模块，提供场景化办事、名片及答复等服务，满足公众多样化、个性化需求，提高服务精度。还实现口语化问题与书面语答案智能衔接，为特殊群体设计无障碍及适老化功能，推出移动端问答，营造高效、便捷、流畅的人机对话环境，让公众感受贴心温暖的政务关怀，为政务服务智能化发展树立创新典范。

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