宁德市12345领导接线专栏：大数据+人工智能，拓展群众互动新渠道

一、建设背景

为高质高效解决好群众急难愁盼问题，推动群众诉求办理工作走深走实，宁德市12345热线平台建立领导接线机制，每周邀请市、县（区）及部门领导开展专题接线。为扩大热线影响力和群众知晓率，进一步拓宽群众互动的渠道，宁德市政府门户网站打造12345领导接线专栏，通过深度融合大数据、人工智能等前沿技术，积极回应群众关切，为群众提供了更加贴心、精准的公共服务体验。

二、建设模式

宁德市秉承高效优质解决群众实际问题的宗旨，以全面优化接线服务为目标，围绕接线前、中、后全流程业务逻辑，开设12345领导接线专栏。对外，为群众提供一站式的接线预告查询、征集提交、在线实时AI问答咨询、往期诉求查询和数据分析服务，让群众能够便捷、高效咨询问题、获取信息。对内，为接线单位提供接线过程中AI辅助问题分析，助力精准把握问题关键，更高效地回应群众诉求，同时借助数据分析服务，帮助接线单位从宏观角度掌握整体情况，以便不断优化后续工作。

三、主要做法

（一）接线前

1.多渠道发布接线预告

通过市政府门户网站和宁德12345微信公众号双向发布接线预告，方便用户获取预告信息，了解下一期接线单位、接线时间、单位职责范围以及接线方式，从而为用户反映问题、提出诉求做好充分准备。

2.多方面征集接线单位

通过市政府门户网站和宁德12345微信公众号开展领导热线征集活动，让公众投票选下期领导接线单位，并实时公开征集情况。根据投票结果和当前热点，合理安排领导接线单位，更有针对性地解决民众关心的热点、难点问题，提高决策的科学性和有效性。

3.无感化引导问答咨询

在用户完成投票的自然流程中，无感引导用户可以先尝试通过小宁机器人获取相关问题解决措施，为用户提供更加多元化和智能化的问题解决途径。

用户通过文字或语音提问，AI智能问答助手（小宁）可以准确理解和分析用户问题，实时挖掘数据之间的关联性，快速从文本中提取出关键的信息，返回相关结果和答案。如：用户提问“保障房的申请条件是什么？”，小宁理解和分析用户问题后，生成答案内容包括优先满足低收入无房家庭的住房需求，廉租住房、经济适用住房、公共租赁住房、限价商品住房的收入标准，以及具有宁德市户籍限制条件，并提供《公共租赁住房管理办法》《申请低保需具备哪些条件》《申请低保边缘家庭需具备哪些条件》《宁德市人民政府关于印发宁德市区保障性住房管理暂行规定的通知》等对应的数据来源。

（二）接线中

1.高亮置顶高频诉求

在领导参与12345接线工作时，运用人工智能技术，自动分析过往诉求内容，智能算法按主题和单位机构职责自动归类，提炼与接线单位相关高频诉求并清晰呈现，助力领导接线时能快速掌握近期群众核心诉求，为沟通和处理问题打基础。例如，自开展12345领导接线工作以来，累计收到了多达40条住房管理方面的相关诉求，AI自动分类和归类出诉求主题包括住房公积金、房屋质量、产权办理、物业服务、房屋安全等。当市住建局接线时，AI进一步自动分析部门主要职责，精准筛选出与住建职责相关的物业服务、房屋质量、房屋安全等主题分类及AI精简总结诉求问题列表，方便接线单位了解情况。

2.实时分析接线诉求

领导接听群众来电时，小宁AI问答机器人能够理解每个诉求问题、快速总结出解决措施及相关政策依据，还能自动关联出以往类似诉求处理案例，为领导接线过程中提供强有力的数据支撑，在应对问题时做到心中有数、有的放矢，提高问题处理响应速度和服务准确性，促进问题当场解决。

（三）接线后

1.多维查询往期诉求

通过12345领导接线专栏首页往期回顾模块，能够按照接线单位和接线日历两个维度查询往期诉求。

通过往期回顾的【选择单位】，用户只需选择想要了解的具体接线单位，自动筛选出该单位的往期接线诉求清单。例如，当用户选择霞浦县后，页面会显示霞浦县参与接线的诉求回顾信息，让用户可以清晰地了解该单位过往参与的接线情况。用户还可通过【接线日历】选择查看往期的接线诉求清单，方便用户从时间维度去追溯和查看诉求情况。

接线诉求清单采用列表形式展示各个接线诉求问题，页面右侧通过日历形式可以灵活切换选择其他接线日期对应接线诉求列表。若最新的诉求问题回复内容还没有更新到专栏，那么这些诉求问题会先展示其处理状态，如标注“已解决”，待回复内容完成更新后，诉求列表将会关联显示回复内容及提供AI详解入口。

2.诉求内容智能联想

诉求详情涵盖了接线时间、诉求内容、诉求类别、办结情况、答复部门、答复情况等基础信息，还引入小宁AI为用户智能联想出与诉求问题相关的AI问题分类和总结、关联政策依据和相似诉求等拓展信息，如没有相关依据和相似诉求则不会凭空生成。例如，“请有关部门工作人员回头查看，天气炎热一楼杂物间放着2台冰箱、煤气罐等杂物，每天下午4点在里面明火煮。作为住户们唯一安全消防通道，每天经过忧心忡忡！”的诉求问题，小宁AI智能联想出问题分类为安全隐患，问题总结为“一楼杂物间放置冰箱、煤气罐且有明火煮食，位于住户唯一消防通道，存在安全隐患”，并推荐王先生反映过的消防安全隐患方面的相似诉求。

3.强化诉求数据应用

一是为接线单位提供数据辅助分析决策。以数据应用创新为突破，构建“诉求数据分析”专区，为接线单位从诉求类型、诉求类别、热门诉求标签等多维度系统分析接线情况，为改进工作流程和优化资源配置提供数据支撑。

二是为公众提供总体性数据分析服务。全量分析12345领导热线接线数据，从诉求类别、诉求类型两个维度分析展示。诉求类别通过柱状图的方式默认展示科教文体、环境保护、卫生健康、民政社区、劳动人事、城乡建设、商贸经济等高频的诉求分类。当诉求类别选择具体某一类，如卫生健康时，则以饼状图的方式穿透展示卫生健康诉求类型分布情况。

诉求类型默认展示全量领导接线诉求的类型分析，以饼状图的方式展示咨询、投诉、求助、建议、紧急件的占比分布情况。

四、预期成效

（一）服务群众方面

一是咨询便捷性提升。群众能够通过12345领导接线专栏一站式完成接线预告查询、问题征集提交等操作，无需辗转多个渠道，极大地节省了时间和精力，使咨询问题变得更加便捷高效。

二是实时互动体验优化。借助在线实时AI问答咨询服务，群众在遇到疑问时可即时获得相应解答，增强了与政务服务的互动性，能快速消除疑惑，提升对咨询服务的满意度。

三是信息获取更全面。可以方便地进行往期诉求查询以及获取相关数据分析服务，使得群众既能了解过往类似问题的处理情况，又能从宏观层面知晓整体诉求趋势等信息，从而对自身关注的问题有更全面、深入的认识。

四是问题解决更高效。接线单位借助专栏相关功能，能更精准地回应群众诉求，有助于群众所反映的实际问题得到更高效、优质地解决，切实提升群众的获得感和幸福感，进一步增强群众对政府服务的信任度。

（二）接线单位层面

一是问题把握更精准。在接线过程中，通过AI辅助问题分析，接线人员能够迅速、准确地把握问题关键所在，避免理解偏差，确保回应内容贴合群众实际需求，提高接线沟通的质量和效率。

二是工作优化有依据。借助数据分析服务，接线单位能够从宏观角度清晰地掌握整体的诉求情况，比如不同类型问题的分布、高发问题的趋势等，针对性地调整工作策略、优化服务流程、完善工作方法，不断提升后续接线工作的整体水平，实现服务质量的持续改进。

三是服务质量稳步提高。通过更精准地回应群众诉求以及基于数据分析不断优化工作，接线单位整体的服务质量会稳步提升，在群众中树立良好的服务形象，促进政府与群众之间关系更加和谐融洽，形成良性互动的局面，更好地履行服务群众、解决群众实际问题的职责。

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